(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，中消協(xié)消費(fèi)維權(quán)年報(bào)告點(diǎn)名教育培訓(xùn)，“售后保障不足”“多平臺(tái)價(jià)格差異大”等問題亟待改善。半年來，發(fā)生在數(shù)字教育領(lǐng)域的退費(fèi)、培訓(xùn)效果不佳等問題層出不窮。
7月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國(guó)150家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 學(xué)慧網(wǎng) 一只船教育等獲“不建議下單”
在2024上半年全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：有道精品課、幫考網(wǎng)；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：網(wǎng)易云課堂等3家企業(yè)；獲“不建議下單”的有：對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、中安建培；獲“不予評(píng)級(jí)”的有嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、常青藤爸爸、小葉子陪練、VIPKID、中公教育。
38家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中安建培、中公教育、中職通、幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、小葉子陪練、尚德機(jī)構(gòu)、賽優(yōu)教育；
排在第11-20名的是：潭州教育、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、VIPKID、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、高教通、恒企教育；
排在第21-38名的是：大鵬教育、蕓學(xué)教育、興為教育、滬江網(wǎng)校、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考教育、聚力成師教育、嗨學(xué)網(wǎng)、開課吧、聚獅在線教育、抖音查理老師、河小象APP、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、平安好學(xué)、英語流利說、掌門1對(duì)1、博學(xué)網(wǎng)、阿卡索外交網(wǎng)。
蕓學(xué)教育 尚德機(jī)構(gòu)等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、蕓學(xué)教育、一只船教育、恒企教育、高教通、高頓教育、深海教育、中公教育、興為教育。
【案例一】每天學(xué)習(xí)2h就能過？用戶反映“尚德機(jī)構(gòu)”霸王條款不予退款
1月3日，吉林省的應(yīng)先生向“電訴寶”投訴稱其于2018年10月在網(wǎng)站上無意間看到尚德機(jī)構(gòu)的廣告，那時(shí)候?qū)ψ约旱墓ぷ鞑粷M想要通過學(xué)習(xí)去改變，于是咨詢客服并報(bào)名尚德機(jī)構(gòu)，那時(shí)候沒那么多學(xué)費(fèi)，先是通過微信付了1680元的訂金，尚德機(jī)構(gòu)給自己在度小滿平臺(tái)辦了個(gè)滿選教育借貸金額是15120元。
應(yīng)先生稱購(gòu)買課程前，他們說的很好聽每天抽出兩個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)就能過考試，學(xué)的都是歷年的高頻題。在堅(jiān)持學(xué)習(xí)一小段學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)沒有大量時(shí)間的投入學(xué)習(xí)根本考不上，然后轉(zhuǎn)年19年失業(yè)了，就更無暇學(xué)習(xí)了，直到19年9月經(jīng)家人的幫助下，去了東北做買賣，那時(shí)候徹底就沒用過尚德機(jī)構(gòu) APP ，之前他們說過是無期限的，隨時(shí)可以學(xué)，也隨時(shí)可以考，所以也沒把這事兒放心上了，慢慢的就給忘了。
應(yīng)先生表示直到去年還想到并聯(lián)系了一位老師想退款，但是最終無果，從報(bào)名到現(xiàn)在，沒有參加過任何考試，也沒刷過多少課時(shí)，以前也沒想過要為自己維權(quán)，2023年1月2號(hào)，又向該機(jī)構(gòu)要求退款，他們說已經(jīng)過服務(wù)期了無法辦理退款，當(dāng)初入學(xué)的時(shí)候也沒有說明，一切說法都只是他們單方面的規(guī)定，自己并不知情。
【案例二】一對(duì)一教學(xué)實(shí)為錄播 用戶要求“潭州教育”退全款
1月20日，福建省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月在抖音上看到配音課程宣傳，添加了微信以后試看了一次推廣課程的視頻，說一個(gè)老師會(huì)收幾個(gè)學(xué)員，課程是直播且包推薦就業(yè)。
王女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際上交完錢（沒有錢還誘導(dǎo)貸款分期）以后就只給推薦一個(gè)班主任，并且是在小咖輔導(dǎo)app上錄播的課程，說好的一對(duì)一教學(xué)就是王女士一個(gè)人看一個(gè)錄播視頻。王女士稱，現(xiàn)在微信上那個(gè)所謂的班主任已經(jīng)找不到了，公眾號(hào)也異常了，學(xué)習(xí)的軟件也異常了，像是跑路了。王女士那個(gè)課程都沒看幾分鐘，要求退全款。
【案例三】欺詐學(xué)費(fèi)？“蕓學(xué)教育”被指無任何線下培訓(xùn) 僅有線上課件回放
2月16日，江蘇省楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年4月20日在微信支付平臺(tái)付款2900元給商戶北京蕓學(xué)教育科技有限公司河南分公司，現(xiàn)班主任聯(lián)系不上，楊女士懷疑此機(jī)構(gòu)存在欺詐學(xué)員學(xué)費(fèi)行為，現(xiàn)要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退回學(xué)費(fèi)。
楊女士表示，另交學(xué)費(fèi)后，考試前還有850的考務(wù)費(fèi)，考務(wù)費(fèi)共交過兩次合計(jì)1700元，希望全額退回。楊女士稱，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以能獲得國(guó)家人才中心補(bǔ)助為由，誘導(dǎo)報(bào)名蕓學(xué)教育考試國(guó)家的健康管理師，但報(bào)名機(jī)構(gòu)后無任何線下培訓(xùn)，學(xué)習(xí)均是通過線上課件回放方式學(xué)習(xí)。
【案例四】誘導(dǎo)消費(fèi)？“一只船教育”被指夸大宣傳 不按協(xié)議退費(fèi)
3月15日，福建省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年4月通過電話營(yíng)銷方式一只船的工作人員向自己推銷消防工程師資格考試。推銷過程中工作人員夸大宣傳，使用話術(shù)，宣稱高收入、穩(wěn)定就業(yè)、過后可安排掛靠公司為誘餌并承諾不過給李女士退費(fèi)，誘導(dǎo)李女士繳納了500元消防報(bào)考初審費(fèi)。后補(bǔ)交7480元報(bào)了一級(jí)VIP無憂班同時(shí)簽訂了合同。
2021年6月又經(jīng)工作人員勸說，李女士補(bǔ)交12000元升班到一級(jí)三師私塾班，合計(jì)19980元。并簽署了相關(guān)培訓(xùn)協(xié)議。自報(bào)班給李女士開通賬號(hào)，在一只船APP上李女士都認(rèn)真聽課,21年-23年都參加了考試。24年開始一直沒收到開課通知，相關(guān)微信群已被解散。經(jīng)查得知一只船APP我的賬號(hào)被禁用。查了網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于一只船的信息，發(fā)現(xiàn)已有多人反饋其存在欺詐行為。并且該公司相關(guān)的消防會(huì)員資質(zhì)已被取消，后電話聯(lián)系客服我要求按協(xié)議退費(fèi)。
李女士表示，售后要求自己提供3次考試成績(jī)單，和指定樣式的每年直播出勤率60%截圖等一系列我無法提供的條件。（經(jīng)查一只船APP上只能查當(dāng)年的出勤率，就沒有以前的記錄）。找售后說他們沒權(quán)限要找班主任要，班主任已經(jīng)拉黑李女士微信，找學(xué)服說他們和班主任都查不到出勤率只能查到聽課時(shí)長(zhǎng)，明顯故意推脫不予處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例五】“恒企教育”被指合同簽下后冷落用戶 課程質(zhì)量與承諾大相徑庭
3月30日，廣東省黃先生向“電訴寶”投訴稱恒企教育工作人員以各種承諾吸引黃先生報(bào)名某課程，并強(qiáng)調(diào)課程質(zhì)量高，無需再交額外費(fèi)用，甚至連報(bào)名考試都由他們負(fù)責(zé)。招生人員還自稱是學(xué)校的老師，專門負(fù)責(zé)招生工作，并以國(guó)家號(hào)召為幌子，推銷所謂的優(yōu)惠助學(xué)貸款。
然而，合同簽訂后，招生人員的態(tài)度卻急轉(zhuǎn)直下，對(duì)黃先生的問題不再積極回應(yīng)，甚至不再理會(huì)。黃先生發(fā)現(xiàn)，課程的實(shí)際質(zhì)量與招生人員的承諾相去甚遠(yuǎn)，很多費(fèi)用仍需自己承擔(dān)，連報(bào)名考試也需要自己操心。此外，招生人員之前承諾的英語課程也并未兌現(xiàn)，而且課程中還包含了許多黃先生并不需要的科目。
更讓黃先生感到不安的是，招生人員所推薦的助學(xué)貸款實(shí)際上是來自重慶小雨點(diǎn)的貸款合同。在貸款審核過程中，招生人員表現(xiàn)得十分緊張，而貸款通過后則態(tài)度大變，顯得異常開心。
【案例六】考過全額退款？用戶投訴“高教通”虛假宣傳 申請(qǐng)退費(fèi)一年無進(jìn)展
4月12日，云南省付先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月28日在鎮(zhèn)雄微幫平臺(tái)看到高教通招生廣告，于是聯(lián)系了對(duì)方，負(fù)責(zé)報(bào)名的老師跟付先生承諾，不考英語數(shù)學(xué)，而且考試非常簡(jiǎn)單，平時(shí)不學(xué)都沒關(guān)系，只要考前認(rèn)真看他們提供的考前資料就能通過，而且兩年考過后會(huì)全額退款。
于是在2月28日當(dāng)晚付先生就繳費(fèi)報(bào)名了，3月1號(hào)付先生找到負(fù)責(zé)班主任老師核實(shí)考試科目后，在網(wǎng)上搜查了該公司，發(fā)現(xiàn)該公司被很多消費(fèi)者舉報(bào)不退費(fèi)，虛假宣傳，以政府優(yōu)惠政策補(bǔ)貼為由誘騙消費(fèi)者繳費(fèi)，于是在本年3 月2日付先生向高教通提出退學(xué)申請(qǐng)要求退款，遭到各種推脫變相拒絕后進(jìn)行了舉報(bào)。付先生表示，到現(xiàn)在已經(jīng)一年多了，沒有任何消息。付先生的訴求是責(zé)令高教通退還自己繳納定金 200 元加信用卡分期6780 元 ，共計(jì) 6980 元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到高教通工作人員的回復(fù)。
【案例七】VIP班考試保過？用戶投訴“高頓教育”涉嫌虛假宣傳
5月14日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年2月20日在高頓教育購(gòu)買注冊(cè)會(huì)計(jì)師CPA VIP網(wǎng)絡(luò)課程，當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程時(shí)銷售說VIP保過，不過全額退款。張女士表示自己沒日沒夜學(xué)了1年，報(bào)考三科都沒有過60分線，且有兩科只考了20分左右，其中還很大部分選擇題。
張女士表示自己研究生學(xué)歷，當(dāng)時(shí)銷售老師說普通人都可以考出，由此說明高頓VIP保過班虛假宣傳成份很高，侵害了本人的權(quán)益，張女士的訴求是退23200元（總計(jì)付34800/6門課*4門課程退費(fèi)=23200元，其中開課三科，有一科考了40分，協(xié)議中過40分可全額退款）。
因高頓VIP保過班虛假宣傳成份很高，具有欺騙性質(zhì)，張女士就聯(lián)系招生老師說要退課，對(duì)方一直不同意，說課程開通了就不給退。張女士表示，真不知道這樣的教育機(jī)構(gòu)是為了讓教育回歸教育本身，還是只是為了打著教育的名義賺錢？
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶投訴“深海教育”錄播課程失效 五千元報(bào)考費(fèi)退款無門
5月27日，廣東省覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月28日在某平臺(tái)查看【人力資源中級(jí)證書】考證信息，便與客服深度溝通，但由于在職狀態(tài)中未能及時(shí)響應(yīng)深海教育每一節(jié)直播課，錯(cuò)過了2022年的、2023年的考試，目前2024年希望可以參加考試。
但覃女士點(diǎn)開深海教育APP，發(fā)現(xiàn)之前所有的錄播課程已無法查看，考試真題也無法打開，由于尚未參加考試，所以希望本次報(bào)考費(fèi)用，5980元可全款退款。目前深海教育已無法聯(lián)系上，不知道是否已破產(chǎn)與注銷。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“中公教育”被指退款難 武漢分公司收取培訓(xùn)費(fèi)后 承諾退款卻成空談
6月14日，湖北省的關(guān)女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月29日向北京中公教育科技有限公司武漢分公司支付培訓(xùn)費(fèi)14300元，當(dāng)時(shí)簽訂的協(xié)議是筆試或者面試不過退10500元。
關(guān)女士申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)，推諉至總部，即北京中公教育科技有限公司，一直聯(lián)系未果，至今一分錢未退。北京中公教育宜昌分公司的售后老師開始不回復(fù)任何消息，且關(guān)女士付錢以后也不開發(fā)票，錢是轉(zhuǎn)給武漢分公司。推諉，一副死豬不怕開水燙的樣子。 期間，明明協(xié)議版有線下課程，被臨時(shí)告知上不了，后期退費(fèi)完全毫無希望！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【案例十】“興為教育”被指倒閉 承諾專升本三年無果
6月21日，青海省的謝先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月購(gòu)買了興為教育提供的專升本課程，并支付了相應(yīng)的費(fèi)用。當(dāng)時(shí)，興為教育承諾在三年后為其頒發(fā)畢業(yè)證書。然而，時(shí)至今日，謝先生并未收到所承諾的畢業(yè)證書，而且最近發(fā)現(xiàn)興為教育已經(jīng)倒閉。謝先生望平臺(tái)給予幫助。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
